インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いは？向いている人とは？
編集部
「インサイドセールス」と「カスタマーサクセス」
似た雰囲気の名称で、区別がつきにくい方もいるかもしれません。しかし、両者には明らかな違いがあります。そのため、インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いや特徴を知り、受注を増やしたり、満足度を高めたりできるようにすることが大切です。
ここでは、インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いや、これら役割の向き不向きついて解説します。
インサイドセールスとは？
インサイドセールスとは、「内勤営業」のことです。外回り営業とは違い、顧客とは直接顔を合わさず、非対面での営業業務が中心です。
主な営業活動は電話やメール、Zoomなどで、見込み客に対してリーチし、課題点や予算などをヒアリングし、外回り営業や訪問しての商談を役割とする「フィールドセールス」
に情報を伝達します。
インサイドセールスの多くは無作為に営業するのではなく、ターゲットを絞り、受注につながりやすい見込み客に対してアプローチするのが特徴です。
テレアポも似た役割ですが、インサイドセールスはもう一歩踏み込んだ業務範囲の場合が多く、見込み客と時間をかけて関係性を築きながら、興味を持ってくれたときに商談を打診する点は分かりやすい違いです。
（テレアポは一般的に数回電話をかけ、担当者に繋がった際に商談を打診する業務です。インサイドセールスは、一度会話をした担当者へ定期的に電話をかけ、最新の業界情報を提供したり、社内課題に変化がないかをヒアリングしたりし、担当商材が役立てるタイミングを探る業務が含まれます。）
ただし、インサイドセールスにテレアポ業務が含まれない訳ではありません。インサイドセールスの役割として、BDR（Business Development Representative）が含まれる会社もあります。BDRとは端的に言えば、アウトバウンドコールをし、新規顧客を開拓する業務です。
（アウトバウンドコール=コールドコールとも呼ばれる接点のない法人等に電話し、商談機会を作り出す業務。対義語のSDR=Sales Development Representativeは、問い合わせや資料請求などのアクションを取った見込み顧客に対し、セールス活動をすること。）
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、サービス購入顧客に対し、積極的にサポートを提供し、サービス価値を存分に実感してもらい、継続使用や反復購入を促す部署や役割のことです。
名称のとおり、顧客（カスタマー）に自社のサービスや製品を適切に使用いただき、その結果、優れた結果（成功）を出し、サービス利用を継続いただくことを目的にしています。
カスタマーサクセスと比較されることの多いカスタマーサポートは、基本的に顧客からの問い合わせがあった後に対応することになり、この点が違いです。
顧客満足度を高めることが、事業売上に直結しやすいサービスや商品の場合に設置されることがある部署です。具体的な業務内容としては、サービスの導入支援、効果的な活用方法の提案、社内浸透のサポートなど多岐に渡ります。
ユーザーコミュニティを運営したり、サービス利用度をモニタリングしている会社も多くあります。
従来、商品購入した顧客に対して、アフターフォローを行う会社はありました。
ですが、それはあくまで商品に不具合があった際や、顧客が不明点を聞きたい場合に対応する程度でした。カスタマーサクセスは顧客に能動的に関わり、サービスの向上や満足度を高める狙いがあります。これは、自社事業の成功にも直結しています。
（カスタマーサクセス部署は、サブスク型のサービス提供企業に多く見られる部署です。これはサービスが使いこなせない、効果を感じられない顧客は解約し、売上低下を招きます。専任部署を置いてでも=コストをかけてでも、顧客の成功に向き合う必要があるためです。）
インサイドセールスとカスタマーサクセスの違い
インサイドセールスとカスタマーサクセスの主な違いは、購入前か購入後かという点です。インサイドセールスは受注につなげられるよう商談前に顧客の育成を行い、カスタマーサクセスは成約後に顧客満足度を高められるように、顧客のサポートをします。
つまり、インサイドセールスはまだ商品やサービスが購入される前の段階であり、見込み客に対してアプローチします。
一方でカスタマーサクセスの場合、すでに顧客は商品やサービスを購入しており、その後も顧客となってもらえるように、能動的にコミュニケーションを取って満足度を高められるようにするのです。
顧客とコミュニケーションを取る必要があることから、カスタマーサクセスは非常に大変ですし、それだけ重要な仕事と言えます。
インサイドセールスの仕事に向いている人
インサイドセールスの仕事に向いているのは、次のような人です。
コミュニケーション能力の高い人
コミュニケーション能力の高い人は、インサイドセールスの仕事に向いています。
顧客に対して電話やメール、Zoomを駆使してコミュニケーションを取り適切にアプローチしなければならないからです。
そのため、コミュニケーション能力が高く、「初対面の人やあまり関わりがない人とでも問題なく話せる」という人に向いているのがインサイドセールスとなります。
根気がある人
根気がある人も、インサイドセールスの仕事に向いています。仕事上、どうしても失敗やうまくいかないことがあるからです。
それにもめげず、新規開拓のためにあきらめずに仕事に励む必要があります。インサイドセールスでは、受注までに時間をかけることも多いため、精神力を問われるでしょう。
マルチタスクができる人
マルチタスクができる人も、インサイドセールスの仕事に向いています。インサイドセールスは電話やメール、Zoomでの会話、さらに、リストの作成などさまざまな仕事があります。
ですから、マルチタスクに対応できなければならず、効率的に営業活動を続けなければなりません。さらに、マルチタスクのみならず、ある程度スピードも求められる仕事です。
インサイドセールスの仕事に不向きな人
インサイドセールスの仕事に不向きなのは、次のような人です。
コミュニケーションを取るのが苦手な人
先述したように、インサイドセールスはコミュニケーション能力を求められる仕事です。
そのため、コミュニケーションを取るのが苦手な人には不向きな仕事となります。
顧客を獲得するために適切に営業活動をしなければならないため、コミュニケーションを取るのが苦手な人には厳しいでしょう。
忍耐力のない人
忍耐力のない人も、インサイドセールスの仕事に不向きです。インサイドセールスは失敗や挫折を経験することが多く、忍耐力がなければ務まりません。
ですから、失敗をするとすぐに挫折したり、あきらめたりする場合、インサイドセールスの仕事は合わないでしょう。
カスタマーサクセスの仕事に向いている人
カスタマーサクセスの仕事に向いているのは、次のような人です。
能動的に動ける人
先述のように、カスタマーサクセスの仕事は能動的です。受動的ではなく、自ら積極的に動く必要があります。
このため、顧客に対して能動的にサポートできる人に向いています。日頃からフォローするのが得意だという場合、カスタマーサクセスの仕事が合っているかもしれません。
分析するのが得意な人
分析するのが得意な人も、カスタマーサクセスの仕事に向いています。カスタマーサクセスはサービスの利用状況や効果的な利用ができているかをデータ分析する機会が多いです。分析結果をもとに、改善が期待できる顧客に対し、提案や説明をする必要があります。
そのこともあって、データにもとづいてしっかりと分析できる人に最適と言えるでしょう。
（具体的には、ログインされていない期間を分析し、一定期間利用されていない顧客に対し手厚くサポートするであるとか、成功事例が積みあがっている相性の良い利用方法をとる顧客に対して手厚くサポートするなどが挙げられます。）
協調性のある人
カスタマーサクセスは、協調性のある人にも向いています。社内では商談を担当した営業から引継ぎを受ける等、協力しながら仕事を行うことが多いため、協調性が必要となります。
当然、顧客に対しても協調性が求められます。高圧的に顧客に指示することは仕事ではありません。顧客、社内チームと連携し、ワンチームで顧客の成功に向けて取り組めるという人であれば、カスタマーサクセスの仕事が向いているのではないでしょうか。
カスタマーサクセスの仕事に不向きな人
カスタマーサクセスの仕事に不向きなのは、次のような人です。
能動的ではない人
すでに何度か触れていますが、カスタマーサクセスの仕事は能動的です。ですので、能動的でない人には不向きとなります。
受動的で人から言われるまで動かないという人であれば、カスタマーサクセスの仕事は合わない可能性が高いでしょう。
分析するのが苦手な人
カスタマーサクセスはデータを分析することが多い仕事であるため、分析業務が苦手な人も不向きです。
分析以外にも、チームと協力して仕事をすることになるため、協調性がない人にはかなり厳しいでしょう。
まとめ
ここまで、インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いや、各業務の向き不向きについて解説しました。両者の違いや特徴について知っておくことで、何かと役立ちます。
インサイドセールスは受注につなげられるよう商談前に顧客の育成を行い、カスタマーサクセスは成約後に顧客満足度を高められるように、顧客のサポートをします。どちらも、非常に重要な仕事です。そのため、ぜひ覚えておきましょう。
